Pratiquer la communication non violente au travail (CNV) ne va pas toujours de soi. En effet, les clés d’une bonne ambiance en milieu professionnel résident notamment dans la pratique de la communication bienveillante et de l’assertivité, qui forment la base de relations humaines harmonieuses. Quels sont les effets délétères d’une mauvaise communication au travail ?
Communication non violente : intimidation et collaboration ne font pas bon ménage
Comment mettre en place une communication bienveillante appliquée au lieu de travail, avant qu’il ne soit trop tard ?
Pourquoi trop tard ? Parce que dans certains cas, le manque d’intelligence sociale, c’est-à-dire des collaborations défaillantes ou conflictuelles, un manque d’écoute ou de coopération, peuvent conduire à des accidents mortels et spectaculaires, comme un accident aérien, par exemple.
Le manque d’intelligence émotionnelle au travail a un coût qui peut finir par compromettre l’existence de l’entreprise.
Extrait du livre de Daniel Goleman sur l’intelligence émotionnelle.
C’est l’histoire de M. Mac Brown, un chef d’entreprise, plutôt autoritaire et pas vraiment bienveillant avec ses collaborateurs. Il les intimide. Il est pilote de ligne, et, alors qu’il vole en compagnie d’un collègue, au-dessus d’une ville, il détecte un problème lié au train d’atterrissage. Il s’escrime sur le mécanisme défectueux, ne remarquant pas le copilote, qui, redoutant sa colère, n’ose lui dire que la jauge du carburant est très proche du niveau zéro. L’avion s’est écrasé. Bilan : 8 morts.
Le récit de cet accident a tellement marqué les esprits qu’il sert maintenant à la formation des pilotes de ligne en matière de sécurité !
Dans 80 % des accidents d’avion, les pilotes commettent des erreurs qui auraient pu être évitées. Surtout si l’équipage avait travaillé en meilleure harmonie. Aujourd’hui, la formation des pilotes, outre ses aspects techniques, insiste sur l’importance du travail d’équipe, sur la coopération, sur la nécessité d’écouter les autres et de dire ce que l’on pense. En d’autres termes, sur le b.a-b.a de l’intelligence sociale.
La CNV en entreprise : l’art de savoir communiquer, en faisant des retours précis
Dans une entreprise, chaque individu est une partie du système, et le feed-back joue un rôle vital. Il permet de savoir si on effectue son travail correctement ou s’il a besoin d’être mieux ajusté aux objectifs, amélioré ou orienté dans une direction entièrement différente.
Sans retour précis sur son travail, sans directions précises à prendre, l’individu avance à l’aveuglette. Trop de personnes maîtrisent mal l’art essentiel du feed-back (ou se sentent investies d’une mission qu’elles n’ont pas…).
Bannir les critiques destructrices et humiliantes
En fait, la manière dont les critiques sont formulées et perçues par les gens influe énormément sur leur satisfaction ou insatisfaction au travail, sur l’image qu’ils ont de leurs collègues et de ceux à qui ils doivent rendre des comptes.
On entend régulièrement parler de ces gens qui se suicident sur leur lieu de travail.
Des suicides liés aux effets destructeurs d’un mauvais moral, de la mauvaise ambiance, de relations humaines délétères entre collègues, de l’arrogance de leurs chefs, ou autres. Ces signes demeurent souvent inaperçus, très longtemps. On les détecte parfois via une baisse de la productivité, ou par une difficulté croissante à atteindre les objectifs, une répétition d’erreurs et d’incidents. Pire, par un exode des employés vers des entreprises où règne une atmosphère plus agréable.
La mauvaise communication passe souvent par la critique. Une des formes les plus courantes de la critique destructrice consiste à laisser tomber des remarques lapidaires, sur un ton péremptoire, sarcastique ou irrité.
Les critiques prennent souvent la forme d’attaques personnelles au lieu d’être présentées comme des problèmes à résoudre. Assaisonnées de mépris et de sarcasmes, elles placent l’individu sur la défensive. Elles ne lui laissent aucune possibilité de répondre et ne suggèrent aucune possibilité d’amélioration. Pire, elles génèrent chez le destinataire un sentiment d’impuissance et de ressentiment.
Critiquer les autres ou comment générer démotivation et méfiance
Critiquer ainsi son collègue, souvent avec beaucoup de mauvaise foi, c’est le pousser à se dérober à ses responsabilités, et pour finir, à se retrancher derrière le silence ou à faire de la résistance passive, attitude typique face à un sentiment d’injustice. Il est toujours étrange d’observer des collègues très critiques à l’égard du travail des autres, alors qu’ils sont loin d’être irréprochables.
Du point de vue de l’intelligence émotionnelle, ces critiques témoignent d’une ignorance des sentiments qu’elles suscitent chez l’autre et des effets dévastateurs de ces sentiments sur sa motivation, son ardeur au travail et son assurance.
Les conséquences des critiques acerbes au travail
C’est l’histoire d’un ingénieur, responsable du développement d’un nouveau logiciel. Après des semaines de dur labeur, avec son équipe, il est fier de présenter le résultat au directeur. La présentation finie, le directeur se tourne vers l’ingénieur et lui dit sur un ton sarcastique : « vous rêvez ou quoi ? Votre cahier des charges ne tient pas la route. Je ne donne pas mon accord ». Humilié, l’ingénieur ne dit plus un mot jusqu’à la fin de la réunion.
L’ingénieur se sent mal, songe à démissionner, puis finit par demander une entrevue avec le directeur et lui rappelle la réunion, ses critiques, et leur effet démoralisant. Il finit par lui dire : « Je n’ai pas très bien compris quelle était votre intention. Je présume que votre but n’était pas simplement de me mettre dans l’embarras ; aviez-vous autre chose en tête ? ».
Le directeur se dit surpris : il était loin d’imaginer que ses remarques, qui pour lui n’étaient qu’une simple boutade, auraient un tel effet (vraiment ?). En fait, il pense que le projet est prometteur mais a besoin d’être retravaillé. Il ne voulait pas du tout dire que le projet était sans valeur. Il n’a tout simplement pas perçu (vraiment ? Quand on parle aux autres comme à des cons, on s’en rend compte, non ?), ajoute-t-il, combien ses paroles avaient été brutales et avaient heurté les sentiments de tout le monde. Et il s’excuse, un peu tard.
Les effets sur le destinataire de la critique
Que fait le destinataire ? Il se met sur la défensive, s’excuse ou nie ses responsabilités. Ou alors, il évite tout contact avec la personne qui l’a engueulé. Selon une étude, les critiques maladroites précèdent la disparition de la confiance, les conflits personnels et les disputes en matière de pouvoir et de salaires.
Une expérience a démontré l’effet délétère des critiques cinglantes sur les relations de travail, entre felles, hommes ou les deux. Ceux qui sont la cible des attaques deviennent tendus, irrités et hostiles. Ils déclarent rapidement refuser de participer au moindre projet avec la personne qui avait émis les critiques, affirmant même qu’ils préfèrent éviter tout contact avec elle. L’effet démoralisant est tel que les individus ont tendance à baisser les bras, et se sentent incapables de bien faire.
Communication : l’importance de la tête et du cœur au travail
1960 : Selon une étude effectuée auprès de 250 cadres, la plupart estime que leur métier demande « de la tête et non du cœur ».
Beaucoup craignent que le fait d’éprouver de l’empathie ou de la compassion pour leurs collaborateurs ne soit incompatible avec les objectifs de l’entreprise. Selon l’un d’eux, il est absurde d’être sensible aux sentiments des gens, car il devient impossible de les « manipuler » (ah ah ah, faut se faire dégonfler les chevilles, là).
D’autres affirment que s’ils ne conservent pas leurs distances, ils seront incapables de prendre les décisions difficiles qu’exigent les affaires, même si en tout état de cause, leurs décisions seront certainement plus humaines. Selon Daniel Goleman, auteur de ces lignes, « ces attitudes sont dépassées ; les réalités nouvelles de la concurrence confèrent une grande importance à l’intelligence émotionnelle au travail sur le lieu de travail. »
La hiérarchie des entreprises a longtemps été marquée par une domination directoriale, le chef manipulateur et férocement combatif était récompensé (pétain de patriarcat…). Mais cette hiérarchie a commencé à s’effondrer dans les années quatre-vingt, sous la double pression de la mondialisation de l’économie et des nouvelles technologies de l’information (bonne nouvelle !).
Pourquoi l’intelligence émotionnelle et la communication sont-elles essentielles dans le domaine professionnel ? Parce que sans elles, des individus incapables de maîtriser leur colère, et de percevoir ce que ressentent les autres, peuvent nuire à toute une équipe.
Quand le manque de bienveillance rend les gens idiots
Lorsqu’il est contrarié, l’individu a du mal a se souvenir, à rester attentif, à apprendre ou à prendre des décisions.
Comme l’a dit un conseiller en gestion, « le stress rend les gens idiots ». Imaginez au contraire les conséquences bénéfiques pour le travail des aptitudes de base de l’intelligence émotionnelle : être en harmonie avec les sentiments d’autrui, être capable de régler les désaccords avant qu’ils ne s’aggravent, de travailler en état de fluidité.
Diriger, ce n’est pas dominer, c’est savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un but commun.
- Idée de livre : Les mots sont des fenêtres
